Защита прав потребителей финансовых услуг и розничных инвесторов: найти баланс

Ключевые выводы

Деятельность финансовых уполномоченных повышает доверие между потребителем и финансовой организацией 

«Важнейшим составным элементом процесса рассмотрения дела финансовым уполномоченным является претензионная стадия. <…> Изначально конструкция службы финансовых уполномоченных была сконструирована таким образом, что мы не занимаемся примирительными процедурами напрямую, мы рассматриваем спор и принимаем решение по существу спора, но сам процесс рассмотрения дела финансового уполномоченного построен таким образом, чтобы стимулировать и направлять финансовую организацию в сторону добровольного примирения с потребителем», — главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.

Медиация может стать новым перспективным направлением деятельности службы финансовых уполномоченных в России

«У нас есть принцип, и в работе он применяется в основном — это принцип примирения сторон. У нас существует подразделение, работники которого обучены, чтобы входить в контакт и с финансовой организацией, и с потребителем, который обратился в офис примирителя. Они строят пути, которые должны привести к примирению. В прошлом году общая цифра примирений — 80% составила. В 13% были приняты решения против финансовых организаций», — главный примиритель финансовой системы Республики Армения Вазген Мнацаканян.

«Сфера медиации, которая на сегодня существует и описана законом, но на практике не очень хорошо применяется. <…> Мы некоторое время назад создали в Центральном Банке специальную рабочую группу по проработке процедур медиации <...> и двигаемся к пониманию того, как может выглядеть стандарт медиации урегулирования, приемлемый как для финансовой организации, так и для потребителя», — руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров Центрального Банка Российской Федерации (Банка России) Михаил Мамута.

ПРОБЛЕМЫ

Отсутствие регулирования в спорах розничных инвесторов с финансовыми организациями 

«Еще одним направлением является сфера споров или претензий розничных инвесторов к финансовым организациям. Она пока не урегулирована. <…> Количество розничных инвесторов выросло многократно, мы превысили цифру в 20 млн человек. <…> И количество имущественных споров инвесторов с финансовыми организациями тоже многократно выросло. Опираясь на существующий опыт работы финансовых омбудсменов, <…> мне кажется, здесь есть потенциал, о котором стоило бы подумать», — руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров Центрального Банка Российской Федерации (Банка России) Михаил Мамута.

«Мы имеем совершенно особенную практику, связанную с проблемами потребителей на финансовом рынке в тех условиях, в которых мы находимся. Мне кажется, сейчас очень много потенциально других направлений перед омбудсменом. <…> Есть очень много новых продуктов, например, смешанные сложные инвестиционные продукты, где в принципе требуется юридическая конструкция участия омбудсмена», — руководитель проекта «За права заемщиков» Общероссийского народного фронта, член экспертного совета по защите прав потребителей Центрального Банка Российской Федерации (Банк России) Евгения Лазарева.

Количество жалоб и претензий потребителей финансовых услуг растет в период кризисов, нужны дополнительные механизмы защиты

«На долю кредитных организаций продолжает приходиться существенная часть всего потока обращений в Банк России, это около половины всех жалоб. <…> В том числе значительная часть претензий или жалоб связана с невозможностью обслуживать долг в том объеме и в те сроки, которые вытекают из кредитного договора или договора займа. Проблема эта обостряется в период кризисов, когда у людей снижаются предполагаемые денежные доходы, но в общем она характерна и для нормального течения экономики», — руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров Центрального Банка Российской Федерации (Банка России) Михаил Мамута.

«Сейчас у нас время, когда мы создаем беспрецедентное количество практик, когда мы должны защищать потребителя от внешних проявлений. <…> То количество проблем, которое сейчас свалилось на потребителя финансовых услуг, мне кажется, за последние годы вряд ли встречалось в других станах», — руководитель проекта «За права заемщиков» Общероссийского народного фронта, член экспертного совета по защите прав потребителей Центрального Банка Российской Федерации (Банк России) Евгения Лазарева.

РЕШЕНИЯ

Сфера деятельности института финансовых уполномоченных может быть расширена с учетом новых вызовов

«Мне думается, что потенциал службы еще не раскрыт до конца. Нужно искать иные формы, помимо существующих, воздействия на среду, которая должна быть охвачена. И здесь есть большой потенциал, он заложен и в закон, и в смысл деятельности финансового омбудсмена», — вице-президент Ассоциации банков России Анатолий Козлачков.  

Механизм кредитных каникул может быть расширен для любых видов потребительского кредитования 

«Мы подготовили законопроект, который предполагает возможность для человека воспользоваться кредитными каникулами на постоянной основе по любому виду потребительского кредита. В настоящее время этот законопроект проходит межведомственное согласование, но я надеюсь, что он будет поддержан <…> просто в силу того, что с социальной точки зрения мера весьма эффективная и востребованная. Она выгодна и банковской системе, <…> потому что взаимное доверие, взаимная лояльность — очень важный фактор устойчивости любой финансовой системы», — руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров Центрального Банка Российской Федерации (Банка России) Михаил Мамута.

«Я думаю, когда будет оформлена в виде документа эта инициатива [расширение механизма кредитных каникул. — Ред.], будет серьезная дискуссия, будем верифицировать уже со стороны банков представленные данные. <…> Сегодня, в ситуации, когда качество кредитных портфелей, наверное, будет ухудшаться — это зримая перспектива, такие способы будут востребованы», — вице-президент Ассоциации банков России Анатолий Козлачков. 

Подробнее читайте в Информационно-аналитической системе Фонда Росконгресс www.roscongress.org

Поделиться: